廣州市疾病預防控制中心

12320熱線管理部是廣州市疾病預防控制中心下屬業務部門，主要負責廣州市12320衛生計生熱線中心的運營和管理。12320衛生計生熱線是廣州市衛生計生行業的一個窗口，承擔著向公眾傳播衛生計生法律、法規和政策信息，普及健康知識與技能，接受公眾咨詢、投訴和舉報，指導公眾科學就醫，進行突發公共衛生事件輿情監測、分析與反饋的重要任務。現有員工21名，其中管理人員3名（在編），勞務派遣18名（咨詢員）。

科室職責和工作內容

（一）接受上級12320管理機構對12320熱線建設的指導，保障省市12320信息系統的互聯互通。

（二）接受廣州市12320衛生計生熱線工作領導小組及辦公室的領導，定期匯報工作。

（三）承擔公眾對廣州市衛生計生行業相關信息的咨詢、投訴舉報、建議表揚，主要包括公共衛生、醫療服務、計生政策、衛生系統政務公開和行風建設等。

（四）負責廣州市12320衛生計生熱線專家在線、預約掛號、心理咨詢等業務的拓展和管理。

（五）負責廣州市12320衛生計生熱線網站、微信、微博等新媒體的運營和管理，定期更新相關內容。

（六）負責廣州市12320衛生計生熱線呼叫中心的硬件、軟件建設和運行、管理工作，建立“12320衛生計生資源信息庫”，及時收集和更新信息。

（七）負責制定和執行廣州市12320咨詢服務的操作指南和工作規范、制度。

（八）負責廣州市12320衛生計生熱線中心話務員和聯絡員單位的業務培訓；定期召開各聯絡員單位工作會議，組織相關業務交流。

（九）定期上報12320業務報表；編輯、發放12320工作簡報；收集、分析與評價12320工作情況及動態；對12345轉辦工單的辦理情況進行統計、考核與通報等。

（十）完成市12320衛生計生熱線工作領導小組及辦公室交辦的其他工作。